Proceso de solución de problemas. (QC Story)

Primeramente debemos entender que la no satisfacción de una necesidad o expectativa es ya una fuente de problemas, por lo tanto una definición de problema puede ser:

El Resultado indeseable de un trabajo

Este trabajo incluye a los productos en proceso, productos terminados, trámites, servicios, sistemas empresariales actuales, nivel de calidad actual, etc. Entonces, las actividades de mejora pueden enfocarse a solucionar los diferentes y diversos factores, así como controlar las diversas variables que causan esos resultados indeseables, es decir, esos Factores y Variables son nuestros problemas.

El hecho de tener resultados indeseables significa que no se pudo alcanzar o cumplir un objetivo deseado. Entonces, un problema se define, por si solo, una vez que se ha trazado primero un objetivo y una meta.

• Solo existen los problemas cuando existen Objetivos y Metas establecidas
• Problema es todo aquello que nos desvía del Objetivo, es una oportunidad de ser Mejor
• Pasos del proceso de solución de problemas

Veamos cada uno de los pasos y notas importantes sobre lo que cada uno debe contemplar. Debemos recalcar que el número de pasos pueden ser menos o más. Continuaremos hablando de este tema en repetidas ocasiones. Los pasos del proceso de solución de problemas se sitúan dentro de cada una de las fases del Ciclo de Control.

Fase: Planear

Paso 1.- Identificación del problema.

• Analizar la situación e identificar los distintos problemas o situaciones a mejorar.
• Analizar los datos Existentes.
• Seleccionar analíticamente el problema principal o específico.
• Definir a los responsables de la mejora.

Paso 2. Observación y planeación.

• Cuantificar el mismo y señalar las razones de su selección.
• Indicar la relación existente entre el tema seleccionado y los objetivos y políticas de la empresa y/o la satisfacción de los clientes (externos o internos).
• Definir una meta numérica (qué quiero, cuánto quiero y en cuánto tiempo).
• Proponer un programa de trabajo.

Paso 3.- Análisis del problema.

• Identificar causas potenciales y estratificar hasta las causas particulares.
• Relacionar claramente el problema con sus causas.
• Evaluar cuantitativamente cada causa potencial comparándola con la descripción del problema o efecto.
• Experimentar con las distintas hipótesis o posibles causas.
• Seleccionar analíticamente las causas reales.

Paso 4.- Análisis de soluciones.

• Investigar las posibles soluciones.
• Seleccionar analíticamente las alternativas de solución.
• Presentar un plan y programa de implantación.
• Establecer responsables (personas o áreas) de llevar a cabo cada acción correctiva y preventiva.
• Lograr el compromiso de acción de todos los miembros del equipo, facilitador y en algunos casos de la compañía.

Fase: Hacer

Paso 5.- Implantación.

• Experimentar y probar las distintas alternativas de solución.
• Seleccionar las mejores soluciones.
• Implantar las mejores acciones.
• Eliminar causas reales.

Fase: Verificar

Paso 6.- Confirmación del efecto.

• Confirmar cuantitativamente la efectividad de las acciones tomadas.
• Evaluar el grado de reducción o eliminación del problema.
• Verificar los efectos secundarios de las acciones.

Fase: Actuar

Paso 7.- Estandarización y control.

• Implantar las mejores acciones correctivas permanentes.
• Establecer o mejorar los estándares y procedimientos que eliminan la reincidencia de los problemas.
• Dar seguimiento de los resultados una vez aplicados los nuevos estándares (o mejores).
• Aplicación de la mejora en otros procesos (alcance de la mejora).

Paso 8.- Conclusión.

• Reflexionar sobre lo realizado.
• Resumir y evaluar cuantitativamente los resultados obtenidos.
• Comparar los resultados vs. la meta establecida.
• Evaluar los resultados intangibles.
• Evaluar económicamente los resultados tangibles.
• Realizar el plan para la siguiente actividad de solución de problemas.

Fuente: Apuntes del Ing. Ricardo Hirata Okamoto del Curso Técnicas Básicas para la formación de Equipos de Trabajo